宿州学院旅游酒店管理专业寄语

酒店管理专业的路在何方？

——有感于全国旅游院校饭店服务技能大赛

武永成、吴玲

安徽省宿州学院社会科学与管理工程系 

（武永成：酒店管理专业教师、讲师，吴玲：系主任、教授、专业学科带头人）

同学们，非常感谢大家能够坐到这里，与我们一起分享首届全国旅游院校服务技能大赛的点滴感受。受吴主任的委托，我代表此次大赛的参赛队做一个总结。

关于大赛的总结

5月20日至24日在风景秀丽的杭州举行的首届全国旅游院校服务技能大赛，已经顺利地落下了帷幕，我院四名选手韩贝丽、姚敏、王敏和杭云龙在此次大赛中没有辜负大家都期望，勇夺了三个三等奖，一个优秀奖，分别是中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、中式铺床和调酒师。尽管成绩不是十分的理想，但是对于我们这样一个刚刚开办两年的专业来说，已经实属不易了。

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客户费力度

王 大 悟

客户费力度的英文表述是Customer Effort Score，这是服务领域的新名词，首次在著名的《哈佛商业评论》（Harvard Business Review

“如家”的启示

        前言："如家"创建于2001年,如家酒店集团成立于2002年,2006年在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为"大众住宿业的卓越领导者"为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的"家"文化服务理念和民族品牌形象。现在的如家酒店集团旗下有三大酒店品牌，即：如家、莫泰、和颐，在全国200多个城市拥有1400多家酒店、18万间客房，有6万多名员工，500万家宾会员，每年接待宾客8000万人次。在如家的每一家酒店，宾客都可以感受到“5步微笑、10步关注、15分钟回应”，感受到“家”的关怀。“如家”的成功是业态选择的成功，是运用模式的成功，是产品复制的成功，是品牌塑造的成功，更是经营管理者创新思维的成功，这非常值得酒店业人士深入思考。其实，在中国这个大市场的背景下，只要找到合适的细分市场，进行深入的探索和思考，执着坚持，追求卓越，都可以取得不俗的业绩。在如家酒店集团创建十周年之际，中国社科院旅游研究中心张广瑞教授写下了《“如家”的启示》这篇文章，最近在《旅游研究与信息》上看到，觉得很好，转于此与业界朋友分享。

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